Novas regras do SAC: atendimento humano passa a ser obrigatório por telefone e canais digitais

Nova regra do SAC: atendimento humano agora é obrigatório por telefone e canais digitais

O consumidor brasileiro que já perdeu a paciência com robôs de atendimento, filas intermináveis e transferências sem fim tem um novo motivo para comemorar. As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em vigor no país, tornam obrigatória a presença de atendentes humanos nos canais de atendimento das empresas — tanto por telefone quanto nos meios digitais, como chat, e-mail e aplicativos de mensagem.

A mudança é relevante para o empresário brasileiro: quem não adaptar seus canais de atendimento pode enfrentar multas, reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e desgaste de imagem. Na prática, o SAC deixa de ser um centro de custo negligenciado e passa a ser tratado como porta de entrada da reputação da marca.

O que muda na prática

A norma anterior já garantia o direito de falar com um atendente no telefone, mas deixava brechas nos canais digitais. Agora, a regra se estende a chats, e-mails e redes sociais usadas para atendimento, exigindo que o consumidor consiga, a qualquer momento, ser atendido por uma pessoa de verdade — e não apenas por respostas automáticas.

Além disso, a legislação estabelece prazos de espera reduzidos. O tempo máximo de espera para falar com um atendente cai consideravelmente, e as empresas precisam dimensionar suas equipes para cumprir esses limites. O consumidor também deve receber um número de protocolo a cada contato, o que facilita o rastreamento da solicitação.

• Atendimento humano garantido por telefone e nos canais digitais;
• Prazos máximos de espera reduzidos para o primeiro contato;
• Cancelamento de serviços simplificado, sem burocracia e sem exigência de justificativa;
• Protocolo obrigatório em todos os atendimentos;
• Prazo definido para resposta a reclamações registradas.

Cancelamento sem labirinto

Um dos pontos mais elogiados pela norma é a simplificação do cancelamento de serviços. Antes, o consumidor precisava enfrentar verdadeiras odisseias — ligações transferidas, ofertas de retenção insistente e exigência de justificativas — para encerrar um contrato. Agora, o cancelamento deve ser tão simples quanto a contratação, podendo ser feito pelo mesmo canal utilizado para adquirir o serviço, sem barreiras artificiais.

Para as empresas, isso significa repensar os fluxos de retenção: não se trata mais de impedir o cancelamento, mas de oferecer uma experiência digna ao cliente que decide sair. Companhias que transformam a saída em dor de cabeça tendem a colher